Mange forbinder legesenter, legevakt og sykehus med kø og mye venting. Dårlig organisering får skylden for lange opphold, og utrivelige venterom bidrar til misfornøyde brukere. Hva kan gjøres for å bedre opplevelsen på venterommet? Her ser vi på noen ulike tiltak.

I utgangspunktet er det to mulige strategier for å øke pasienttilfredsheten i ventesituasjon:

1. Redusere tiden pasienten bruker på venterommet
2. Forbedre opplevelsen av tilbragt tid på venterommet

Dette virker kanskje banalt og enkelt, men det er faktisk en stor utfordring å ha brukeropplevelsen i høysetet med så mange uforutsette hendelser som faktisk kan oppstå på et venteværelse. Hvis det er et mål for din helsevirksomhet å bedre oppholdet på venterommet for pasientene, er det lurt å se på begge strategiene.

Redusere tiden på venterommet

Mål ventetiden

Det første dere bør avklare er om lang ventetid er en faktisk utfordring ved din klinikk, eller om det er enkelttilfeller som farger inntrykket. Det er smart å måle og føre statistikk over den faktiske ventetiden til pasientene i en periode. Hvorfor fikse noe som ikke er ødelagt? Målingen kan benyttes både til å få oversikt, følge med utviklingen og eventuelt informere pasientene om statistikken. Er tallene gode, så la pasientene få vite om det!

Organisering og kommunikasjon

God organisering og god kommunikasjon er viktige nøkler til  redusert ventetid. RHF Helse Vest etablerte i 2013 et prosjekt kalt «Alle møter». En undersøkelse gjort i 2012 viste blant annet at 430.000 planlagte konsultasjoner i Helse Vest måtte planlegges på nytt, og at 82.000 pasienter ikke møtte opp til avtalt tid.  Målet med prosjektet «Alle møter» var å bedre organiseringen, få flere pasienter til å møte opp til avtalte timer og redusere ventetiden.

Hovedfokuset i prosjektet, som nå er blitt et program, er bedre kommunikasjon, planlegging og kapasitetsutnyttelse. Her kan du lese mer om prosjektet.

Selvbetjening gir kortere kø

En måte å redusere tiden på venterommet, er å tilby løsninger for selvbetjening der det er mulig. Eksempler på dette er systemer for innsjekk, utsjekk og betaling. Stadig flere helseforetak tilbyr automater eller webløsninger der pasienten selv kan sjekke inn, sjekke ut og betale, uten å stå i kø ved skranken. De fleste pasienter foretrekker faktisk selvbetjening når de får mulighet til det!

LES OGSÅ: Derfor bør du tilby selvbetjeningsløsninger til pasientene dine

Bedre pasientopplevelse på venterommet

Det spanske selskapet Fuelfor jobber for innovasjon innen helse og omsorg, og har blant annet høyt fokus på nytenking ved design av venterom. I følge Fuelfor vil god utforming, enkle løsninger og god kommunikasjon påvirke opplevelsen av å bli tatt vare på, og øke tryggheten til pasienten.

Fuelfor har følgende 6 råd for utformingen av et venterom hos legen:

1. Komfortabelt sitteområde med gode møbler, god skjerming og kontroll på støy. Grønne planter, lys og luft bidrar til en positiv opplevelse. Og - ikke minst - oppdatert lesestoff!
   
   
2. Fleksibelt kø-/ventesystem. Hvordan vet pasientene når det er deres tur? Sitter alle samlet og ser på hverandre når de ankommer og blir ropt opp? Har dere et nummersystem med tavler som kun er synlig på noen steder? Legg til rette for fleksibilitet i ventesonen, slik at ikke pasientene bindes til et spesielt sitteområde. Sørg for informasjon gjennom andre løsninger, som for eksempel informasjonsskjermer eller SMS-varsling.
   
   
3. Informasjonsutveksling. Selv om datainnsamling og journaler blir digitalisert, foreslår Fuelfor en enkel rutine hvor pasienten fyller ut informasjon til legen på et forhåndsdefinert skjema før timen, og hvor legen sender en «huskeliste» med pasienten etter timen. Dette for å sikre seg mot misforståelser. Slik kommunikasjonsavklaring mellom lege og pasient kan også skje digitalt. Et annet tips er å henge opp god informasjon om betaling for konsultasjon på venterommet. Når pasienten likevel venter, kan dette være nyttig å informere om rutiner for oppgjøret etterpå. Dette bidrar til å spare tid ved betaling og utsjekk.
   
   
4. Sunn mat. Noen venterom har brus- og snacksautomater. Fuelfor anbefaler i stedet en «automat» med vann og frukt. En idé kan være å utforme automaten som en kjøkkenbenk, for å illustrere at maten vi lager hjemme er viktig for vår helse.
   
   
5. La pasienten føle seg velkommen. Mange venterom er kalde og upersonlige. Sett opp litt informasjon om legene og ansatte på senteret, gjerne med bilder. Del informasjon som bidrar til bedre helse. Mange pasienter har spørsmål om egenandeler og frikort - god informasjon som gir svar på slike spørsmål kan være nyttig for mange!
   
   
6. Sosiale områder. Fuelfor foreslår også å lage områder der man kan ha sosiale aktiviteter, for eksempel tilrettelagt for venting med barn. Det er nå engang slik at noen er mer sosiale enn andre, og på et venterom kan det også være at noen har behov for privatliv. Sosiale soner bør derfor være adskilt fra andre, rolige soner.

Mye kan gjøres, men det handler selvsagt om ressursbruk og prioritering. Utfordre gjerne personalet til å tenke nytt rundt venteopplevelsen, og gi noen fullmakter til å forta endringer. Det vil garantert engasjere de ansatte!

Forstå pasientens opplevelse

Det er interessant å lese på blogger, i kommentarfelter på sosiale medier og i leserinnlegg hvor pasienter uttrykker sin frustrasjon over forsinkelser og lange opphold på venterom. De fleste har en eller annen forklaring på hvorfor det er slik. Noen mener legene ikke klarer å passe klokken, andre mener at systemer er for dårlig organisert. De færreste viser forståelse for at helsepersonell har høyt arbeidspress og må foreta harde prioriteringer i arbeidsdagen.

Dersom man møter pasienten på deres bane, kan det være at små tiltak kan forbedre opplevelsen på venterommet, uten at det behøver å koste mye.