Gode telefonsamtaler kan være et glimrende virkemiddel for å sørge for at klinikken din har tilfredse pasienter. Men hvordan skaper du den gode samtalen i praksis?
Telefonsamtaler kan være krevende. Ingen pasienter, problemstillinger eller løsninger er helt like, og en vellykket samtale krever mye empati av helsearbeideren. Og ikke minst tid. I takt med en stadig raskere digitalisering av helsesektoren, ser vi at e-konsultasjoner og telefonsamtaler i økende grad erstatter det fysiske møtet mellom pasient og helsearbeider. Mye kan løses med et smil, men like viktig er det å bruke noen enkle teknikker for å utvikle «den gode samtalen».
Når du snakker med pasienter på telefonen, kan det være smart å tenke på en samtale som en prosess som består av tre steg eller faser: Åpningen, veiledningen og avslutningen.
LES OGSÅ: Dine pasienter er i trygge hender
Hvordan bør du åpne en samtale? Gjennom noen enkle grep, kan du skape et solid førsteinntrykk, og bidra til at pasienten opplever en umiddelbar åpenhet og trygghet.
En forhåndsdefinert hilsen, som brukes av alle på klinikken, er ofte en god idé. Den bør inneholde en setning om hvor pasienten har ringt, og hvem vedkommende snakker med. Bruk gjerne fornavnet ditt. Det gjør samtalen mer personlig, og kan gjøre førsteinntrykket ekstra betryggende og hyggelig for pasienten.
Etter en imøtekommende og positiv «jeg kan hjelpe deg!» innledning, er det viktig å lytte nøye til pasienten. Alle samtaler er som nevnt ulike, og en enkel tilpasning etter pasientens stemmeleie, humør eller ordvalg, styrker sannsynligheten for at vedkommende føler seg forstått. Det leder oss over til den neste fasen av samtalen: Kartleggingen av hvorfor pasienten tok kontakt.
Å besvare en henvendelse dreier seg i all hovedsak om å hjelpe en pasient gjennom å yte god pasientservice. Det krever at du lytter mer enn du snakker, setter pasienten i sentrum, og unngår å komme med løsninger før du sitter med en god forståelse av hva som faktisk er bekymringens kjerne. Som helsepersonell har du en viktig rolle i å finne ut av alvorligheten i en henvendelse. Still derfor gode spørsmål, og hent inn den informasjonen som trengs for å kunne veilede på en god måte. En slik tilnærming bidrar også til at pasienten sitter igjen med en opplevelse av å bli hørt, og at helsearbeideren har gjort en grundig vurdering av alvorlighetsgraden, i tillegg til å ha gjort sitt ytterste for å kunne gi best mulig hjelp.
Når grunnårsaken er kartlagt, er det viktig å tilby en konsis, lettfattelig og faktabasert løsning. Strekk deg gjerne litt ekstra, for eksempel ved å si noen ord om hva pasienten bør foreta seg videre, og hva som kan være lurt å gjøre dersom en liknende problemstilling skulle inntreffe i fremtiden.
God hjelp på telefonen handler altså om å lytte, stille de gode spørsmålene, og tilby tydelige og objektive løsninger. Gjerne med litt ekstra service på toppen. Det settes pris på!
Da har du kommet til avslutningen av samtalen, og her er det viktig at du oppsummerer på en måte som gjør at pasienten sitter igjen med en positiv opplevelse av deg og klinikken. Gjenta hovedpunktene i det som er avtalt, og vær tydelig, slik at pasienten forstår hva dette innebærer av eventuell oppfølging. Bruk gjerne også bekreftelser som «alt er i orden nå» og «dette er nå gjort», slik at du eksplisitt forsikrer om at bekymringen eller spørsmålet faktisk er håndtert.
Helt til slutt er det fint å runde av med å takke pasienten for praten, og en personlig eller sesongbetinget hilsen som «ha en fin dag», «fortsatt god ferie» eller “vi sees til timen”. Det er viktig å smile gjennom røret, helt til slutten av hver samtale!
Notater fra samtalen er også viktig, slik at pasientene ikke trenger å forklare seg på nytt om de skulle ringe tilbake. Vær imidlertid oppmerksom på taushetsplikten, som ikke bare innebærer en plikt til å tie, men også en aktiv plikt til å hindre andre i å få tilgang til taushetsbelagt informasjon de ikke har behov for. Vær derfor bevisst på hva du dokumenterer, og deler med andre, på klinikken.
På kundesenteret vårt har vi en egen mal for hva samtalenotater bør inneholde:
Som COO brenner Marianne for å skape den beste kundeopplevelsen, som for henne betyr at våre kundebehandlere skal hjelpe dine pasienter på en best mulig måte når det kommer til henvendelser rundt betaling. Marianne har mer enn 20 års erfaring med kundeservice fra selskaper som Nets og Evry.