Regelverket rundt egenandeler på helsetjenester er relativt godt definert. Likevel er det mange pasienter som ikke kan eller forstår reglene, og som ikke kjenner sine plikter og rettigheter når det gjelder betaling og eventuelt betalingsfritak. Vi tar for oss noen av de vanligste grunnene til at pasienter har innsigelser til betalingskrav fra legen.

Vår erfaring er at uenighet og innsigelser på faktura fra lege i hovedsak skyldes manglende kunnskap om og kjennskap til hvordan pasientbetaling er organisert i samfunnet vårt. Informasjon er derfor nøkkelordet - og det gjelder både for helsepersonell og pasienter.

Blander ulike forhold

Mange brukere av helsetjenester blander en del forhold, som egenandeler, fakturagebyr, laboratorieprøver, pasientreiser, utgifter til materiell og medisiner- med mer.

For de ulike tjenestene og kostnadene gjelder ulike regler - noen generelle, og noen individuelle. Hvis pasienten for eksempel har krav på å få dekket noen utgifter helt eller delvis, men ikke kjenner sine egne rettigheter fullt ut, kan det føre til innsigelser eller klager på betalingskrav.

Spesielt legesekretærer og annet helsepersonell som møter pasienter i utsjekk- og betalingssituasjoner kan få spørsmål om mangt og mye. Det er derfor lurt å ha god informasjon lett tilgjengelig for eksempel i resepsjon/skranke, som hjelper de ansatte å gi raske og riktige svar til pasientene.

Er det noen spørsmål eller temaer som er gjengangere blant pasientene, er det lurt å lage et oppslag til venterommet som gir svar og informasjon.

Når klagen involverer frikort

Frikortordningen fører til en rekke spørsmål og innsigelser fra pasienter. Slett ikke alle kan reglene rundt frikort - blant annet er det mange som ikke er klar over at saldoen "nullstilles" ved årsskiftet, eller at ikke alle utgifter dekkes av frikortet.

LES OGSÅ: Vanlige spørsmål om frikort hos lege

Spørsmål som gjelder hvor mye pasienten har betalt i egenandeler og hvorvidt han eller hun har krav på frikort, bør ikke helsepersonell bør bruke mye tid på. Pasienten får fasit ved å logge seg inn på helsenorge.no. Der finnes oversikt over hvor mye som er innbetalt i inneværende år, og informasjon om når pasienten vil få utstedt frikort.

Helsenorge.no er for øvrig en side som vi generelt anbefaler helsepersonell å henvise til i pasientkontakt. Her finnes mye god informasjon og svar på de aller fleste spørsmål brukere måtte ha rundt bruk av helsetjenester.

Innsigelser på fakturagebyr

Leger har krav på å få betalt for sine tjenester, og skal bruke vanlige prosesser for innkreving av utestående hos pasienter. Når purring foregår på riktig måte, kan leger rettmessig kreve gebyrer for denne ekstrajobben. Noen vil ha det til at det er "feil" å purre pasienter, men når reglene er som de er, så vil det tvert i mot være feil å ikke minne pasienten på at det ligger en ubetalt faktura i systemet. Purring er en måte å hjelpe, slik at manglende betaling ikke utvikler seg til et problem og en belastning.

Pasienter som har innsigelser på gebyrer må bli forklart at slik er reglene også hos leger, på lik linje med alle andre leverandører av produkter og tjenester. 

Når pasienten ikke vil bøye av

Innsigelser og uenigheter om faktura og utestående kan stjele både tid og energi fra helsepersonellet. Som vi var inne på tidligere; det handler om kunnskap og informasjon. En medarbeider som er godt drillet i de vanligste spørsmålene rund pasientbetaling vil nok klare å avklare de fleste situasjonene, både gjennom direkte svar og henvisning til riktig sted for informasjon.

Dersom det ser ut til å være vanskelig å komme til en enighet og forståelse, kan det noen ganger være fornuftig å se stort på det og gå for en avklaring, selv om pasienten oppnår en «uriktig» prisreduksjon.

Overlat oppfølgingen til profesjonelle

Dersom dere setter bort fakturering eller betalingsoppfølging, kan dere hos noen leverandører få med en pasientservice-tjeneste som svarer pasientene direkte på spørsmål knyttet til reglene for betaling hos legen. Pasienten kommer da i dialog med profesjonelle konsulenter som kjenner regelverket godt, og som kan oppklare de fleste pasientspørsmål.